Procedura de Soluționare a Plângerilor și Reclamațiilor

1. Introducere

Această procedură descrie pasul-cu-pasul cum GLOBAL CREDIT SOLUTIONS SRL tratează și rezolvă plângerile și reclamațiile clienților, în conformitate cu:

• Legea 190/2018 - Contractele de credit pentru consumatori
• Legea 127/2018 - Protecția consumatorului
• Ghidul BNR - Banca Națională a României privind soluționarea plângerilor
• GDPR - Pentru plângeri legate de date personale

2. Definiții

2.1 Plângere

Exprimarea scrisă a nemulțumirii legată de:

• Serviciile noastre de intermediere
• Comportamentul angajaților
• Tratarea datelor personale
• Încălcarea unui drept

2.2 Reclamație

Contestarea unei decizii sau acțiuni luate de GLOBAL CREDIT SOLUTIONS SRL.

2.3 Consumator

Orice persoană fizică care utilizează serviciile noastre pentru scop personal (nu comercial).

3. Drepturile Dvs. ca Consumator

3.1 Dreptul la Plângere

Aveți dreptul necondiționat de a vă plânge pentru orice motiv legit.

3.2 Dreptul la Răspuns

Garantăm răspuns în termenul legal, cu soluție motivată.

3.3 Dreptul la Remediere

Dacă găsim că aveți dreptate, vom remedia situația.

3.4 Dreptul la Confidențialitate

Plângerea este tratată confidențial și nu va afecta serviciile ulterioare.

3.5 Dreptul la Escaladare

Dacă nu sunteți mulțumiți, puteți escalada la autoritățile competente.

4. Cum Să Depuneți o Plângere

4.1 Metode de Depunere

Puteți depune o plângere prin:

1. EMAIL (Recomandat - cu dovadă de primire):

• Contact: contact@creditsolutions.ro
• Subject: „PLÂNGERE - [Descriere scurtă]"
• Include: Nume complet, telefon, email, CNP/CUI
• Descrieți problema clar
• Alegeți remediul dorit

2. TELEFON (pentru informații inițiale):

• 0743212055 sau 0745546924
• Vă vom ghida prin proces
• Puteți cere trimiterea pe email a confirmării

3. SCRISOARE POȘTALĂ (Recomandat cu confirmare):

• GLOBAL CREDIT SOLUTIONS SRL
• București, Sectorul 1
• Str. Diaconu Cornești, Nr. 53
• Puneți eticheta: „PLÂNGERE - [Descriere]"
• Cerut adresă de expediție cu confirmare de primire

4. PERSONAL LA SEDIU (După programare):

• Contactați pentru programare: contact@creditsolutions.ro
• Telefon: 0743212055
• Sediu: București, Sectorul 1, Str. Diaconu Cornești, Nr. 53

4.2 Informații Necesare în Plângere

Pentru a trata rapid plângerea, includeți:

• ✓ Nume și Prenume - Exact cum apare în documente
• ✓ Telefon și Email - Pentru contact rapid
• ✓ CNP sau CUI - Dacă sunteți persoană juridică
• ✓ Data Plângerii - Ziua curentă
• ✓ Descrierea Problemei - Clar, concis, cu detalii relevante
• ✓ Referințe - Numere contract, data cererii, etc.
• ✓ Documente Anexate - Email-uri, printscreen, dovezi
• ✓ Remediul Solicitat - Ce doriți ca rezolvare?
• ✓ Semnătură - Pentru depuneri scrise

4.3 Format Recomandat

5. Procesul de Tratare a Plângerilor - Pas cu Pas

Faza 1: Înregistrare și Confirmare (3 zile lucrătoare)

Ce facem:

• Înregistrăm plângerea în sistem cu număr unic
• Verificăm dacă toate informațiile obligatorii sunt prezente
• Creăm fișier de caz
• Vă trimitem Confirmarea de Primire pe email/poștă cu:
  • Număr de înregistrare (ex: PLNG-2025-001)
  • Data primirii
  • Termenul de răspuns

Termen: 3 zile lucrătoare de la primire

Vă contactez prin:

• Email (de preferință)
• Telefon dacă urgent
• Poștă dacă nu avem contact electronic

Faza 2: Investigație și Analizie (15 zile lucrătoare)

Ce facem:

• Analizăm plângerea în detaliu
• Colectăm documente relevante (email-uri, contracte, etc.)
• Consultăm departamentul implicat
• Contactăm partenerii dacă necesare
• Evaluăm situația conform legislației

Termen: 15 zile lucrătoare (poate fi extins la 30 cu notificare)

Eventualități:

• Dacă avem nevoie de mai multă info, vă contactez
• Dacă plângerea e incompletă, vă cer clarificări
• Dacă e în afara competenței noastre, vă informez

Faza 3: Hotărâre și Comunicare (5 zile lucrătoare)

Ce facem:

• Luăm o decizie finală
• Redactez Răspunsul Formal cu:
  • Decizia (Acceptată/Respingă/Parțial)
  • Motivul deciziei
  • Referințe legale
  • Soluția propusă
  • Termenul de implementare

Termen: 5 zile lucrătoare după finalizare investigație

Comunicare prin:

• Email cu confirmare de citire
• Poștă pentru documente oficiale
• Telefon pentru urgente

Faza 4: Implementare și Urmărire

Dacă plângerea e acceptată:

• Implementez soluția imediat
• Vă informez despre progres
• Vă confirm finalizarea
• Documentez rezultatele

Termen Total: 30 zile lucrătoare (sau mai mult cu notificare)

6. Tipuri de Plângeri și Rezoluții

6.1 Plângeri Operaționale

Probleme: Întârzieri în răspuns, greșeli administrative, probleme tehnice

Rezoluții posibile:

• Rectificarea informațiilor
• Reluarea procesului
• Compensare (dacă se aplică)

Termen: 15-30 zile

6.2 Plângeri Privind Protecția Datelor (GDPR)

Probleme: Acces neautorizat, ștergere date, breach, etc.

Rezoluții posibile:

• Investigare incident
• Ștergerea datelor (dacă se solicită)
• Notificare autorități (dacă se aplică)
• Compensare pentru daune

Termen: 30 zile (conform GDPR)

6.3 Plângeri Privind Serviciile de Credit

Probleme: Informații inexacte, conflikte de interese, tarifele neașteptate

Rezoluții posibile:

• Rectificare informații
• Contactare instituție de credit
• Refundare comisioane (dacă se aplică)
• Suport pentru schimbare

Termen: 15-30 zile

6.4 Plângeri Privind Marketing

Probleme: Email-uri nedorite, cookies, spam

Rezoluții posibile:

• Excludere din liste
• Dezactivare cookies
• Plecări din program
• Compensare (dacă se aplică)

Termen: 5-15 zile

7. Decizia și Remediile Posibile

7.1 Tipuri de Decizii

1. PLÂNGERE ACCEPTATĂ

• Suntem cu voi de acord
• Vă oferim remediul solicitat
• Iau măsuri corective

2. PLÂNGERE RESPINGĂ

• Investigația arată că nu avem greșeli
• Explicăm de ce în detaliu
• Vă dau referințe legale
• Vă informez pe cale de escaladare

3. PLÂNGERE PARȚIAL ACCEPTATĂ

• Suntem de acord pe unele puncte
• Nu pe altele
• Vă ofrim soluție pentru punctele acceptate
• Explicăm motivele refuzului pentru restul

7.2 Remediile Disponibile

8. Termene și Prorogi

8.1 Termenele Standard

8.2 Prorogi

În cazuri complexe, proroga pot fi acordate:

• Maximum + 30 zile suplimentare
• Voi fi notificat în avans
• Va primi o nouă estimare de termen

8.3 Cazuri Urgente

Dacă plângerea e urgentă:

• Contactați telefonic: 0743212055
• Menționați „URGENT" în subject
• Prioritizez după natura urgență

9. Escaladare și Recurență

9.1 Insatisfacție cu Răspunsul

Dacă nu sunteți mulțumiți cu răspunsul nostru, aveți următoarele opțiuni:

1. CERERE DE RECONSIDERARE

• Contactați din nou în 30 de zile
• Prezentați argumente noi
• Vă reevaluez cazul
• Termen: + 15 zile

2. MEDIERE (Soluționare Alternativă)

• Contact: Centrul de Mediere din București
• Mediatorul neutru va ajuta la acord
• Cost redus sau gratuit
• Confidențial

3. ORGANISME EXTERIOARE

A. Autoritatea Națională de Supraveghere (ANSPDCP) - Pentru GDPR

B. Banca Națională a României (BNR) - Pentru Credit

C. Instanțele Judecătorești

• Tribunalul de Comerț București (pentru litigii comerciale)
• Instanța de primă instanță (pentru litigii cu consumatori)
• Termen: 1-3 ani (procesele sunt lungi)

9.2 Dreptul la Acționare Legală

Nu renunțați la dreptul de a acționa în justiție. Soluționarea internă nu anulează drepturile legale.

10. Confidențialitate și Protecție

10.1 Confidențialitate Plângerii

• Plângerea și răspunsul sunt confidențiale
• Nu le vom partaja cu terți fără consimțământul dvs.
• Excepție: Autorități legale sau instanțe judecătorești
• Documentele sunt stocate sigur

10.2 Protecția Împotriva Represalii

• NU vom prejudicia serviciile viitoare din cauza unei plângeri
• Aveți dreptul să vă plângeți fără teama
• Orice represalii sunt ilegale și pot fi raportate

11. Responsabilitatea Noastră

11.1 Standarde de Serviciu

Garantez:

• ✓ Tratare echitabilă și imparțială
• ✓ Răspunsuri în termene legale
• ✓ Decizii motivate și bazate pe fapte
• ✓ Confidențialitate maximă
• ✓ Remedii reale, nu doar scuze

11.2 Escaladare Rapidă

Dacă nu pot rezolva, vă vor escalada la nivel superior.

12. Statistici și Rapoarte

12.1 Raport Public

O dată pe an, publicez:

• Numărul de plângeri primite
• Tipurile de plângeri
• Ritmul de rezolvare
• Procentul acceptării

Aceasta asigură transparență și responsabilitate.

13. Contact și Informații Finale

13.1 Unde Să Ne Contactați

Pentru Plângeri și Reclamații:

Orele de Funcționare:

• Luni - Vineri: 09:00 - 18:00
• Sâmbătă - Duminică: Doar emergențe prin email

13.2 De Ținut Minte

• Păstrați copii ale plângerilor
• Notați numeroasele de înregistrare
• Urmăriți termenele
• Escaladează dacă necesar